深夜的一通电话，改变了一场因噪音引起的“拉锯战”。

　　“您好，这里是惠城区城管执法局，请问有什么可以帮您？”近日凌晨2点28分，12319城管服务热线值班员小陈接起电话，听筒里传来断断续续、略显吃力的声音。电话那头，是由于面部手术导致语言障碍的市民徐先生。他每一次发声都格外艰难，但努力表达着自己的诉求：楼下的清吧音响轰鸣，让他彻夜难眠。

　　“您别急，慢慢说，我们记下来。”小陈没有催促，而是耐心等待，甚至主动延长通话时间，确保徐先生的每一句诉求都被清晰记录。这通本可能因沟通不畅被挂断的电话，成了温暖故事的开始……

徐先生到惠城区城管执法局向工作人员表示感谢。

　　特别沟通：一句“慢慢说”，让投诉者感到温暖

　　“我说话不清楚，怕别人不耐烦……但他们每次都让我别着急。”徐先生回忆，自己因为语言表达吃力，曾担心投诉无门。但惠城区城管执法局的接线员们用一句句“我们听着呢”“您继续说”，让他感受到前所未有的尊重。

　　4月以来，家住江北街道花园路的徐先生因楼下清吧音响声音过大扰人休息，多次拨打投诉热线进行投诉。每一次，接访人员都像对待家人一样，耐心倾听他的困扰，甚至主动回拨确认细节。这份特别的沟通方式，让原本焦虑的徐先生逐渐安心：“我感觉得到，他们不是机械地记录问题，而是真的想帮我。”

　　特别方案：既要静夜安眠，也要烟火人间

　　清吧音响噪音扰民，看似简单的执法，却关系着商户生计与居民生活的平衡。针对徐先生投诉的噪音扰民问题，城管执法人员多次上门与经营者沟通：“能不能把音响位置调整，或者加装隔音设施？深夜时段能否不开放唱K业务？”执法人员老林说，“我们理解商家要经营，但也希望他们理解居民要休息。”

　　经过反复协商，经营方积极配合整改，最终撤离音响设备，并对经营场所进行了降噪处理，效果良好。整改后，徐先生终于睡上了安稳觉，而清吧也保住了生意，甚至因环境优化吸引了更多顾客。

　　特别回访：不打招呼“回头看”，推动整改措施落地

　　“他们总在深夜来检查，比我这个投诉人还上心。”徐先生发现，执法人员的回访从不“走过场”。

　　5月15日凌晨，惠城区城管执法局联合区文广旅体局、公安部门以及江北街道办事处突击检查，确认徐先生投诉的清吧此前用于唱k的设备已全部撤离，现场未出现顾客唱歌现象，整体环境音量处于合理范围。

　　这种不打招呼的“回头看”，推动整改措施真正落地。

　　6月4日，徐先生提笔写下表扬信：“感谢你们用真心换来了我们的安心。”更让人动容的是，6月10日，他来到惠城区城管执法局，向工作人员深深鞠了一躬：“你们让我感受到，这座城市是有温度的。”

　　11000宗诉求背后的“为民密码”

　　记者获悉，今年上半年以来，惠城区城管执法局累计处理群众诉求11000余宗：街巷的占道经营、地面的保洁卫生、小区的垃圾分类、经营场所噪音扰民……这些看似“小事”，关系的却是百姓生活的“大事”。

　　“群众的满意度，就是我们努力的方向。”惠城区城管执法局业务受理负责人说。如今，“三个特别”工作法已在全局推广——特别沟通，倾听每一份不易；特别方案，平衡每一方利益；特别回访，守护每一刻安宁。

　　深夜亮着的值班灯、通话记录里反复出现的“您请说”、执法人员被汗水浸透的制服，城市治理的温度，就藏在这些细节里，让投诉者从“满腹怨气”到“真心点赞”，让执法者从“管理者”变成“贴心人”。正如徐先生所说，尊重，是“听得见”的温暖。