“对骑手的投诉太多，必须严管！”

　　一年前，惠城区河南岸街道学府社区党委书记邱国毅撂下这样一句狠话。这话听着硬气，背后却满是无奈：那时外卖骑手、小区居民、物业三方矛盾频发，投诉不断。

　　可谁能想到，短短一年，局面彻底翻转。社区先后推出“暖新八条”“暖新十六事”，骑手们也从“服务对象”变成了“治理力量”——帮着小区灭火，台风过后又帮着清理断枝杂物。

　　从“严管”到“友好”，从对立隔阂到双向奔赴，这场暖心的基层治理蝶变，是怎么在学府社区悄悄发生的？

骑手进入小区更方便快捷了。学府社区供图

　　困局：

　　管得越严，矛盾越多

　　学府社区2012年成立，地处河南岸核心区域，辖内10个物业小区、140栋住宅楼，常住居民2.3万余人。每天约有800至1000名外卖骑手、快递员穿梭楼栋，服务居民生活。

　　对居民而言，这里是安居家园；对陌生骑手来说，则如同一座“迷宫”。

　　“东江学府楼栋单元多，有的楼号排序没规律，在这里找一栋楼的时间，都能在其他小区多送两单了。”骑手小李说。

　　找路难，进门也不易。配送行业拼的是时效，快进快出是骑手的核心需求。

　　做骑手7年的高汪茂坦言，有的小区门岗管理比较严，进出登记烦琐，有的电动车不能进小区，门口又不让停，“折腾几下，订单可能就超时了。”

　　此前，社区对骑手的态度是：必须严管。

　　结果却是，管得越严，矛盾越多：居民投诉骑手车速过快、乱停乱放，指责物业监管缺位；骑手吐槽物业刻意刁难、通行受阻；物业两头承压、左右为难。

　　冲突最激烈的一次，一个小区保安因为管控骑手，反被骑手扇了一巴掌，最后派出所介入调解才处理好了。

　　持续的纠纷投诉，让邱国毅一度认为骑手治理无解。

　　治理的转折点，来自一名年轻骑手的真情倾诉。他带着哭腔说：“订单超时被投诉了，要扣配送费，服务奖也没了，这个月的房租我都不知道怎么办了……”情绪平复后，他也承认“乱停车、开快车确实不对，可配送时间太赶，真的没办法。”

　　这让邱国毅意识到，原来社区一直想“管”的，是一群“没办法”的人。实际上他们并非不守规矩，只是赶时间的人，难免顾此失彼。

　　“社区治理不能只靠约束管控，更要换位思考、温情服务，你拿他们当自家人，他们才会把社区当自己家。”邱国毅就此敲定全新治理思路，“把骑手服务好、安顿好，他们的善意终将回馈社区、温暖居民。”

　　破题：

　　一张地图，一份公约

　　2025年底，学府社区开启“骑手友好”新探索，一步步破解骑手通行、配送、休憩等痛点难题。

　　针对骑手反映最集中的“寻路难”问题，社区精准绘制各小区《友好通行地图》，清晰标注大门楼栋、岗亭驿站位置，纸质版在各小区出入口张贴，电子版同步推送各大配送平台，有效解决骑手认路不准、找楼耗时的问题。

学府社区联动各物业小区绘制了《友好通行地图》，并张贴在小区入门处显眼位置。
 

　　为从根源上化解多方矛盾，社区党委牵头建立六方共治机制，联动骑手、物业、配送平台、商户、业主、社区常态化座谈协商，梳理诉求、凝聚共识，形成可落地、可执行的《骑手友好公约》。

　　公约明确多方责任：骑手承诺文明行驶、规范停放；物业优化门岗流程、增设临时停车区、打造休憩点位；平台优化派单机制、增设超时容错空间；沿街商户开放便民服务；居民多一份理解包容；社区统筹资源，常态化开展暖心服务。

　　针对矛盾频发的门岗通行问题，社区推行柔性化差异化管控，简化进门流程，核验身份或扫码打卡即可快速通行。同时在各小区公示“惠骑通”监督服务电话，专人值守，承诺10分钟内到场调处通行纠纷。

　　治理理念的转变，带动物业服务的升级。“保安和骑手，都是基层服务者，不该互相为难，应该彼此尊重、互相体谅。”保华铂郡小区物业负责人杨群山反复叮嘱在岗工作人员。

　　辖区各物业也主动整合场地资源，划定骑手专属临停区域，在门岗和物业管理处设立暖心驿站，免费提供热水、充电、歇脚等便民服务，有的小区还配备手推车，方便骑手转运大件物资。

学府社区各物业小区设有暖心驿站，为骑手免费提供充电、喝水、休息、如厕等服务。
 

　　“现在停车方便了，进门更快了，问路保安或住户也会耐心指引。”高汪茂说，“送单很着急的时候，有人热心帮忙，自己的心态也会放缓些。”

　　一番操作下来，邱国毅也深有体悟：在基层治理实践中，许多看似秩序失范的问题，背后往往是服务供给的短板，“用心解决问题，远比管理说教更管用。”

　　暖心：

　　无事不扰，有求必应

　　在解决通行、休憩等基础难题后，社区进一步聚焦骑手日常工作与生活困境，做实做细新就业群体关爱服务。

　　今年8月，邱国毅印制了一批“惠驿卡”，正面是自己的姓名和手机号码，背面标注：“有困难 找书记”。通过门岗派发、社群推送电子名片等方式“广而告之”，畅通诉求直达渠道。

　　有同事问他：“不怕被‘骚扰’吗？”

　　邱国毅说：“他们时间宝贵，打电话来，肯定是真有事。”

　　小小一张“惠驿卡”，成为骑手的安心卡、求助卡。租房咨询、纠纷调处、权益受损、工作难题，骑手各类诉求均能直达社区、快速响应。

　　不久前，骑手小饶配送途中遭遇交通事故，交警判定对方全责，保险公司核定人身、车辆损失共计3728元。可半个月过去，赔偿款迟迟未到账。求助无门之际，小饶的同伴潘伟建想起了“惠驿卡”的电话，试着联系了邱国毅。

　　接到求助后，邱国毅第一时间对接社区法律顾问，提供解决思路和方法。第三天，小饶就顺利拿到全部赔偿款。

骑手感谢学府社区帮助同伴解决了难题。
 

　　“有困难找书记，真的管用。”潘伟建由衷感慨。

　　日常工作中，邱国毅主动添加骑手微信，承诺“无事不扰、有求必应”，他解释，“有求必应，不是说什么事都能解决，但可以接住他们当下的情绪和困难。”

　　同时，社区常态化开展面向骑手群体的暖心活动，元宵联欢、春日送粄、盛夏送凉、中秋座谈，让常年穿梭街巷、风雨奔波的骑手，真切感受社区的善意与温暖。

　　“社区搞的活动实在又真诚，挑的都是不耽误送单的时间。”外卖骑手卜川说，“参加完这一次活动，就开始期待下一次了。”

今年中秋节前夕，学府社区联合小区物业、配送企业一起组织骑手开茶话会，加强友好互动。
 

　　共治：

　　从“服务对象”到“治理力量”

　　真诚换真心，“被看见”的骑手，不仅成了社区的“自己人”，更成了治理的“合伙人”。

　　今年1月，学府社区一小区草坪突发火情，正在附近配送的骑手孙宏阳第一时间发现险情、上前扑救，有效控制火势蔓延，为后续应急处置争取宝贵时间。

　　从前，有骑手与保安冲突对立；如今，有骑手挺身而出守护社区。鲜明的转变，让邱国毅萌生了深度共治的想法：激活骑手力量，融入基层治理。

　　学府社区顺势组建“惠骑侠”志愿服务队，吸纳优秀骑手担任流动网格员，做社区的“流动哨兵”：排查安全隐患、收集民情民意、参与应急协助。目前志愿队伍已有80余名成员。

骑手积极参与学府社区组织的无偿献血活动。学府社区供图
 

　　今年7月底，台风“红霞”过境惠州，学府社区多处树木倒伏、枯枝掉落、道路受阻。社区发布清理志愿号召后，十多名路过的骑手主动冒雨参与清理。“搭把手的事，路通了，我们送单也更方便。”骑手许建祥说。

　　同时，学府社区还联合辖区物业、配送企业深化共建，持续推进“骑手友好社区”建设。配送企业组建专属骑手志愿队伍，常态化开展正向激励，对见义勇为、热心公益的骑手予以表彰，并择优推荐参评市级优秀网络配送员、劳动模范等，进一步增强新就业群体的归属感、荣誉感。

今年7月底，台风“红霞”过境惠州，学府社区多处树木倒伏、枯枝掉落、道路受阻，十多名路过的骑手主动冒雨参与清理。学府社区供图
 

　　今年2月，惠城区以新就业群体最为活跃的河南岸街道为试点，推进“快递友好型城市”建设，学府社区的探索经验也被街道吸纳参考。结合试点工作部署，河南岸街道系统梳理破解配送难点的“暖新八条”，聚焦进门通畅、找路容易、停车便捷、歇脚舒适、立约共守、融入有爱、维权有门、共治有份八个方面为骑手提供暖心服务。

　　今年8月，市里在学府社区召开现场交流会，河南岸街道和学府社区分享了“暖新八条”的试点经验。如今“暖新八条”的经验做法已在惠城全域乃至全市推广。

　　路子走通了，邱国毅想得也更深了，“不仅要解决他们的工作痛点，也要关心他们的生活和发展。”为此，学府社区计划将“暖新八条”升级拓展为“暖新十六事”，新增骑手就医、就餐、安居、育儿、心理疏导、技能提升等方面的服务，构建全方位、全周期的关爱服务体系，实现从基础便民向生活提质、权益保障、成长赋能延伸。

　　同时，社区建立常态化长效治理机制，将骑手友好服务纳入网格日常工作清单，联动律师、医护、心理咨询师组建专项服务团队，同步推行志愿服务积分管理、楼栋定位动态更新、纠纷快速调处等举措，让友好工作从“额外任务”变成“分内之事”，实现常态化、可持续。

　　从梅州到惠州，从兼职到全职，31岁的周展洋把家安在了惠城。“以前不好意思说是送外卖的，现在可以骄傲地说，我是‘惠骑侠’。”这份骄傲，来自骑手友好社区，也来自“暖新”的城。

　　如今，像周展洋这样把社区当家园、主动融入治理的骑手越来越多。学府社区这条骑手友好之路，正越走越宽。